上週再次發生。我的超超10Mbps互聯網連接死了。自從從5Mbps賬戶升級以來，它有幾週閃爍著閃爍。但現在已經消失了。已到期。Kaput。
我稱為CenturyLink，我的DSL提供者，並解釋了我嘗試了所有通常的故障排除步驟-包括拔掉調製解調器並重置它-並詢問他們是否可以向我的辦公室發送技術人員仔細看看。
，這是我在腳本地獄中找到自己的時候。
這些日子比以往任何時候都多，在大型呼叫中心的運算符正在使用腳本-預先寫入響應常見問題-處理像我這樣的消費者投訴。
腳本為公司提供了多種目的。當涉及解決問題時，他們給運營商一個適當的響應並定義他或她的界限。腳本可以在短期內有所幫助，但研究表明，長期來看，他們傷害了員工士氣。
為客戶，腳本通常只為一個目的提供：加重它們。
“我非常抱歉這個麻煩，”代表告訴我。“我要幫助你解決這個問題。”
他沒有。
相反，他讓我重置調製解調器，我已經向他解釋了，我’D試過。然後，令人難以置信的是，他讓我試著開車去OfficeDepot購買一個新的調製解調器，因為顯然，我有一個問題出了問題。同一個Centurylink代表在幾週前安裝了一位Centurexind代表。
是這個傢伙，這傢伙聽我了嗎？
no，他不是。他從一個劇本中讀了一個：如果有人用連接問題調用，則需要在致電技術人員之前嘗試這些步驟。
你怎麼知道你在腳本地獄？
事實證明有幾個Telltale標誌。（堅持下週，下週我會分享一些關於如何擺脫你發現自己的腳本地獄的提示。）
1。答案是問題
腳本呼叫中心培訓以接受疑問，以回答很多問題-特別是他們不想回答或無法回答的問題。“當你問一個問題時，”你在哪裡？“答案是，’你是什麼意思？’，”商業顧問邁克爾卡·凱堡說。在這種情況下，呼叫中心工作人員可能不希望洩露他在印度或菲律賓的洩露，因此響應旨在分散您與手中的問題的注意力。
2。重複
呼叫中心工人傾向於重複遵循腳本時剛剛說的。這是讀者喬法雷的結論，他記得最近試圖找到缺失的航空公司票號的經驗。“我會說，”我打電話給購買後24小時內缺乏確認的票數，“他說。“然後他會說，’那麼，你呼籲在您的預訂中缺乏機票號。”這發生了多次-儘管Farrell清楚地解釋了他的問題。
3。暫停
呼叫中心工人必須花一分鐘閱讀適當的響應。“如果他們的回答是長期停頓，然後他們以迅速的方式給出指示，那麼他們可能會查詢下一步該做什麼並正在閱讀這些指示，”前微軟呼叫中心主管BrianVinson說和當前TRC工程服務主任。“這是另一個線索。”
4。聽起來像閱讀
“你知道一個代表正在讀腳本，因為你可以聽到他們讀書，”MiriamNelson說，他領導了AonHewitt的呼叫中心練習。她補充說，您最有可能遇到閱讀代表-以某種方式開始，停止和闡明單詞-在低端，高批量出境銷售中心。“這些不是設計用於真正解決問題，所以當你彈出一個問題時，它真的拋出它們，”她補充道。
5。忽略或淡化您的申訴
當我打電話給我的DSL提供者時發生在我身上。即使我已經描述了我所採取的各種步驟，似乎並沒有透過。要公平，當我說我覺得我沒有被傾聽的時候，代表立即改變了課程。其他人不是幸運的。作為一個消費者的倡導者，我經常聽到那些根本不會聽取的客戶，當他們致電公司時。
我的故事順便說一下。Centurylink發送了一個技術人員，被發現了一個線路問題。事實證明，需要重置的電話線以適應10Mbps的速度。
我確信呼叫中心員工去腳本，這可能是讓客戶服務的最佳方式之一你有權。下週，我會告訴你我是怎麼做到的。
克里斯托弗·艾略特是一個消費者倡導者，誰博客可以在您身邊獲得更好的客戶服務。在Twitter和Facebook上與他聯繫，或通過電子郵件向他發送您的問題。
照片：alanclarkdesign
